Druk op de klantenservice verminderen? 8 tips voor minder klantvragen

Iedere webshop heeft te maken met veel klantvragen en een drukke klantenservice. Hoe groter je webshop wordt, hoe meer vragen je krijgt. Door middel van 8 handige tips helpen we je een handje op weg om klantvragen te verminderen en de druk te verlagen op de klantenservice.

In samenwerking met Sendy, verzendplatform, hebben zij 8 tips op een rij gezet om de druk op de klantenservice te verminderen. Dit artikel is aangeleverd & geschreven door Sendy. Deze tips zijn vooral van toepassing voor een goede inrichting van je after sales, dus doe daar zeker je voordeel mee!

Tip 1: Geef actuele updates over de zending en track & trace

De klant is koning. Daarom is het belangrijk dat zij tot op hun wenken bediend worden met actuele informatie over hun zending. Zo voorkom je de veelvoorkomende vraag ‘’Waar blijft mijn pakket?’’. Dit kan dankzij een online track & trace pagina. Wil je dit in je eigen stijl tonen aan de klant? Met mijnvraag.nl van Sendy kun je een track & trace pagina creëren die perfect aansluit bij de huisstijl van je bedrijf. Je kunt ook je eigen logo en tekst toevoegen.

Via het Sendy portal kunnen klanten met vertrouwen hun pakket volgen met hun track & trace code. Wist je dat dit bijdraagt aan een betere klantreis?

Tip 2: Duidelijke en uitgebreide FAQ-pagina

Wat betekent FAQ? Het staat voor Frequently Asked Questions, oftewel veelgestelde vragen. Dit is een gedeelte op een website waar vragen worden getoond en beantwoord door klanten en bezoekers. Maar deze pagina heeft nog veel meer voordelen.

Het zorgt er ook voor dat twijfels bij de klant worden weggenomen die op de productpagina niet aan bod komen. Het verbetert ook de SEO en de website navigatie. Als kers op de taart voorkom je ook negatieve reviews van klanten.

Tip 3: Integreer een chatbot voor de basisvragen

Zodra je een chatbot aan je website toevoegt, worden veel vragen al beantwoord voordat ze bij de klantenservice terechtkomen. Het voordeel voor de klant is dat ze direct antwoord krijgen op hun vraag. Om de chatbot effectief te maken, is het belangrijk om de meest voorkomende vragen van de afgelopen maanden te inventariseren en toe te voegen. Hierdoor wordt de chatbot steeds slimmer! Er zijn verschillende partijen die een chatbot op je website kunnen implementeren.

We gaan ervan uit dat de basisvragen al bekend zijn, maar voor de volledigheid zetten we hier toch een aantal op een rij:

1. Waar is mijn pakket?
2. Pakket is bezorgd, maar niet ontvangen
3. Hoe stuur ik een retour?
4. Hoe meld ik schade?

Tip 4: Proactieve communicatie

Zodra klanten een bestelling plaatsen, willen ze zoveel mogelijk informatie over de levering. Zorg ervoor dat gebruikers statusupdates ontvangen via e-mail of sms. Bijvoorbeeld:

1. Bevestigingsmail: deze bevat alle informatie over de bestelling en het leveringsadres. De klant kan zo dubbelchecken of het adres klopt en alle informatie wordt netjes in één e-mail verzameld.
2. Verzendmail: deel dat de bestelling onderweg is en voeg een track & trace code toe. De klant kan dit vervolgens opzoeken via bijvoorbeeld mijnvraag.nl van Sendy.
3. Vertragingsmail: hoewel het geen leuke mail is, is het wel een heel belangrijke. Is er vertraging in de bestelling en lukt het niet om de beloofde levering binnen één dag te halen? Communiceer dit dan naar de klant via e-mail of sms.

Tip 5: Geoptimaliseerde webshop-ervaring

Zorg ervoor dat je webshop altijd gebruiksvriendelijk is en goed werkt. Daardoor kunnen klanten direct vinden wat ze nodig hebben, of het nu een veelgestelde vraag, een chatbot of informatie over de bestelling is. Maar hoe weet je dat het goed werkt? Je kan bijvoorbeeld een kleine externe testgroep vragen om de website eens goed door te lopen en hun mening te geven.

Tip 6: Analyseer de vragen die binnenkomen bij de klantenservice

Het is belangrijk om een goede klantenservice te hebben, niet alleen om vragen te beantwoorden, maar ook om het aantal vragen te verminderen. Het analyseren van veelgestelde vragen om klachten te identificeren is essentieel. Nadat je dit hebt gedaan, kun je maatregelen nemen om ervoor te zorgen dat deze vragen minder vaak worden gesteld.

Tip 7: Voeg een contactformulier toe op de website

Bij het ontvangen van een vraag via de klantenservice, is het vaak nodig om eerst veel informatie te verzamelen over de klant en zijn bestelling. Om onnodig heen en weer mailen te vermijden en frustraties bij zowel de klant als de klantenservice te verminderen, kun je een contactformulier op de website plaatsen. Dit formulier zou de volgende vragen kunnen bevatten:

1. Wat is je naam?
2. Wat is je ordernummer?
3. Met welk e-mailadres is de bestelling geplaatst?
4. Wat is het onderwerp?
5. Wat is je vraag?

Let op, niet alle deze vragen zijn noodzakelijk. Bepaal voor jouw webshop wat écht belangrijk is om te weten.

Tip 8: Investeer in trainingen voor de klantenservice 

De klant is koning, maar óók de medewerkers bij de klantenservice zijn koning. Zij zorgen er uiteindelijk voor dat de klant goed geholpen wordt. Daarom is het belangrijk om te blijven investeren in de werknemers door middel van een training. Zo leren zij effectiever klanten te helpen en problemen op te lossen. Vervolgens leidt dit tot tevreden klanten, omdat zij een positieve ervaring hebben met het bedrijf.

Bonus tip: Alle informatie op één plek

Verkoop je via meerdere verkoopplatformen zoals een eigen webshop en ook nog als partner op een marketplace, zoals bijvoorbeeld bol of Blokker? Dan kan je via de magazijnsoftware van GoedGepickt alle bestellingen en retouren in één overzicht zien + de bijbehorende zending informatie. Hierdoor hoeft de klantenservice maar van één systeem gebruik te maken waardoor de klantvraag nog sneller beantwoord kan worden.

Gemakkelijk pakketten verzenden via meerdere vervoerders?

Koppel Sendy gemakkelijk met GoedGepickt. Hierdoor heb je een verzendpartner waarbij je gebruik kan maken van verschillende vervoerders zoals; DHL eCommerce, PostNL, DPD en DHL Express, hierdoor kan je gebruikmaken van verschillende verzendmethodes zonder bij iedere vervoerder zelf een contract af te sluiten. Daarnaast geniet je van voordelige tarieven. Wil jij ook gebruikmaken van Sendy? Meld je dan gratis aan via www.sendy.nl.

Heb je vragen of een opmerking? Neem dan contact op.